Melanie Bohn

WER

(Angehende) Objektleiter*innen 

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WAS   

Im Rahmen der Customer Journey wird deutlich, wie viele und welche Berührungspunkte die Teilnehmer*innen im Rahmen des Auftrags mit ihren Kund*innen haben. Diese Berührungspunkte werden vor dem Hintergrund der möglichen Wahrnehmung und Erwartung der Kund*innen reflektiert. Wichtig ist auch, wie die erhaltenen Informationen an die Mitarbeitenden im Team weitergegeben werden, um den Anforderungen der Kund*innen gerecht zu werden und die Qualität der Zusammenarbeit zu steigern. 

Die Reise führt durch verschiedene Situationen, Informationszustände und Gefühlswelten.  

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Darüber hinaus: 

• Wie trete ich auf 

• Außenwirkung 

• Eigendarstellung 

• Wie verhalte ich mich 

• Im direkten Kontakt 

• Während meiner Tätigkeit  

  

Wie kommuniziere ich mit Kund*innen: 

• Begrüßung und Auftragsklärung 

• Definition von Folgeleistungen 

• Abnahme und Verabschiedung  

• Wie kommuniziere ich mit Mitarbeitenden 

• Feedback – die richtige Botschaft vermitteln, empfänglich sein für die Rückmeldung  

• Verbessern der Kommunikationsqualität durch Feedforward  

• Konzentration auf zukünftige Potenziale

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